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6措施快速解决4S店售后客户流失率高问题  

2017-04-11 22:46:56|  分类: 汽车维护修理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  汽车经销商的盈利模式在没有迎来大的改革,发现更可观的赢利项目之前,利润来源仍然是来自售后服务的贡献。

  如何预防售后客户流失,成为当下汽车经销商最关注的管理话题。

  所谓售后客户流失,按照主机厂的定义,是指半年左右未再次到店维修保养的车辆,也包括钣喷事故车辆。

  客户流失去向

  1.同品牌其它的4S

  2.知名的快修连锁店

  3.路边快修店。服务收费高于客户的心里预期。

  4.其它品牌的4S店。

  第3类与第4类客户,是无法在不降低收费标准的情况下挽留的客户群体。对于这两类客户,随他去就好,降低收费标准而造成的损失会得不偿失。

  因此,留住客户的工作重点是在第1类和第2类客户身上。

  针对这两类有价值的客户,可围绕着以下3项基本原则来制定管理方案和确定售后服务改善的方向。

  1.售后服务的信任度

  2.售后服务的便捷性

  3.售后服务的可靠性

  六个措施满足消费者

  很多人都在讨论提升客户满意度是留住客户的关键,这句话本身是没错的。但是在这个议题中,很多意见可行性并不高,有纸上谈兵的嫌疑。按现经营状况,切身制定相应措施,才是关键。

  可以通过六项最基本的服务措施来满足消费者。

  1.严格按照消保法的条款来执行,不欺诈,不乱收费,忠诚服务于消费者。

  2.让客户体验到方便快捷的保养维修,提高售后人员的专业程度与工作效率。

  3.经营好的4S店为什么能够吸引消费者,有一个很重要的原因是消费者认为那里的服务“实在,钱花的值”。比如换“三滤”,如果发现使用中有问题,店里通常会很爽快的重新更换,很少有“质疑的声音”,让客户不担心服务质量,提高了服务质量的可靠性。

  4.用汽车三包法规的条款来标定汽车售后服务标准,这是得到厂家和消费者一致认可的公平公正的售后服务标准。简单、透明,消费者最容易接受。

  5.用套餐模式来确定售后服务收费标准,套餐的设计目的是延长客户在这家店服务的周期,而不是多设计收费项目。

  6.4S店积分进行等级或系数管理,比如按保养周期主动完成的售后服务积分要比被动的服务高,或者保险理赔车辆维修的积分要高于车辆养护的积分。

  创新的举措

  1.售后服务套餐可以转让和加钱进行调换,方便客户,为客户着想。

  2.售后服务积分可以在同品牌不同客户之间转让和兑换新车购买的代金券,以及出了三包期维修保养的代金券。这样可以扩大积分的价值,吸引其它客户到你这家店里来。

  3.用代金券支付车主俱乐部活动等商业宣传赞助费用,在本地同品牌客户群中开展手机“摇一摇”的方式来发放“代金券红包”,以此吸引更多客户到店服务。

  总之,满足客户“安心、省心、开心”的三件“心”事是吸引客户的关键,而这三件心事的服务空间是无限的。

  没有不好的客户,只有做的还不够好的4S店,共勉。(来源:中国汽车报网  温理-2017.04.07)

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